Servizio e servo
La parola “servizio” è tra le più abusate, spesso usata per dire proprio il contrario di ciò che essa significa e di ciò che vuole e deve essere.
Nella nostra società il termine servo è ormai desueto e disprezzato, non piace, perché servire è considerato umiliante e perché si è fatta molta retorica in proposito: un vocabolo degradante, offensivo, guai a rivolgersi a qualcuno chiamandolo “servo” o “schiavo”.
Eppure è una parola anzi è un modo di comportarsi molto comune e per niente umiliante.
Si pensi alle nostre mamme: chi è che si mette seduto per ultima alla tavola dopo aver “servito” tutti? Sicuramente la mamma, la persona più importante del nucleo famigliare, il punto di riferimento, il faro.
La società contemporanea offre sempre maggiori e nuovi servizi: senza servizi la vita sociale della civiltà moderna sarebbe molto probabilmente impossibile (Capranico – 1992).
Il servizio è una maniera diversa e provocatoria nei confronti del modo abituale di pensare, di considerare se stessi e di vivere il rapporto con gli altri
Il Valore del servizio
Il servizio al cliente non è una semplice funzione all’interno dell’organizzazione, ma un vero e proprio valore, che deve essere pienamente condiviso e per il quale ogni collaboratore ha la sua parte di responsabilità.
Mentre al prodotto fisico è collegabile una funzione d’uso, il servizio, in generale, ha caratteristiche peculiari distinte: in particolare l’intangibilità e l’impercettibilità del servizio sono la prima ragione per la quale il nostro cliente vive, nel momento dell’acquisto, una percezione di rischio.
È difficile non convenire sull’importanza della qualità del servizio al cliente (specie nel caso dell’assistenza ), e non bisogna stupirsi di trovarla nelle dichiarazioni di “mission” o di sentirla richiamata nelle comunicazioni dei vertici aziendali.
Però, come purtroppo spesso accade, una cosa è dichiarare di perseguire la qualità del servizio, mentre altra cosa è realizzare veramente questa qualità.
Entro certi limiti, la cura dedicata alla qualità del servizio può prevenire rischi; ad esempio quando la proposta e il controllo della stessa viene estesa a fasi di progettazione “corredo informativo” (cioè il confezionamento, l’etichettatura, le modalità di frizione).
Si può ben comprendere, però, quali siano i limiti di efficacia di questo “corredo informativo”: esso infatti si rivela insufficiente quando le esigenze del cliente possono essere soddisfatte solo da prodotti con caratteristiche ben definite e però non facilmente individuabili in modo autonomo dal cliente medesimo.
Questo è il momento in cui il “servizio di assistenza” assume un’ importanza crescente, nel senso che l’azienda non può separare la vendita dalla comprensione delle specifiche esigenze del singolo cliente, se vuole avere elevate probabilità di conseguire la piena soddisfazione di quest’ultimo.
Cliente e fidelizzazione
Seguendo questo ragionamento, il servizio consiste nell’instaurare una relazione con il cliente, finalizzata a scambiare quelle informazioni sulle sue esigenze che, proprio perchè sono indispensabili alla efficace vendita di un prodotto, non si può pensare che siano semplicemente un contorno o un elemento accessorio della vendita.
O meglio: non lo si può pensare a meno che non si consideri solo l’aspetto superficiale della relazione con il cliente.
L’aspetto superficiale (con questo non si intenda superfluo) si riassume nella cortesia, nella disponibilità, nelle puntualità che vengono normalmente richieste al personale aziendale che entra in relazione con il cliente.
Probabilmente in alcuni casi la cortesia, la disponibilità e la puntualità, purché siano unite all’offerta di un prodotto le cui caratteristiche siano facilmente riconoscibili dall’acquirente, sono sufficienti per ottenere la piena soddisfazione di quest’ultimo.
Si pensi però ad una lamentela o ad un richiamo: la cortesia rappresenterà una parte minima, o nulla, della prestazione aziendale verso il cliente. In questi casi la cortesia, la disponibilità e la puntualità, pur irrinunciabili, non sono sufficienti ad assicurare un servizio pienamente soddisfacente per il cliente.
Forse il cameriere di un ristorante può soddisfare i suoi clienti senza riuscire e capire da loro che cosa desiderano mangiare e bere, e che cos’altro si aspettano oltre a questo
Un importante indagine ha dimostrato che:
- 7 clienti su 10 che reclamano un guasto ritorneranno ad acquistare, se il disguido sarà risolto in modo soddisfacente in loro favore;
- la percentuale sale al 95% se il reclamo viene risolto immediatamente sul posto.
Un cliente che si lamenta e gli viene data soddisfazione, diffonderà la sua impressione positiva ad altre cinque persone